Ai e omnicanalità al servizio di un’esperienza cliente senza precedenti
Viviamo in un’epoca in cui l’esperienza cliente non è più soltanto un vantaggio competitivo: è la chiave per rimanere sul mercato. Per un IO, questo tema non riguarda soltanto il business, ma ha implicazioni dirette sulla strategia tecnologica e sull’innovazione aziendale. La capacità di orchestrare processi e canali diversi – voce, chat, social, app – richiede un’architettura flessibile, sicura e scalabile. Le piattaforme che non siano semplici strumenti operativi: diventano elementi critici dell’ecosistema IT, integrandosi con CRM, ERP e data platform per generare valore trasversale.
Investire in soluzioni evolute di Customer Experience significa, per un CIO, portare in azienda tecnologie cloud-native, AI integrata e capacità di automazione che riducono complessità, abilitano nuovi servizi e supportano modelli operativi più agili. Queste scelte impattano sulla governance IT, sulla sicurezza e sull’evoluzione del portafoglio applicativo. Questa capacità di garantire continuità, coerenza e personalizzazione prende il nome di Essenza Digitale. Non è solo tecnologia, ma un nuovo modo di progettare e gestire le relazioni con i clienti.
L’essenza digitale: un nuovo modo di pensare la CX
L’Essenza Digitale è l’insieme di processi, cultura e tecnologia che permette di mettere davvero il cliente al centro:
- processi fluidi e automatizzati, che eliminano ridondanze e tempi morti;
- strumenti di AI che supportano le persone nel prendere decisioni rapide e accurate;
- una cultura data-driven, in cui ogni scelta è supportata da insight e dati reali;
- un’esperienza omnicanale coerente, con la possibilità di cambiare canale senza interruzioni.
L’Essenza Digitale non è una questione di canali, ma di mentalità. È la capacità di ascoltare il cliente ovunque si trovi.
Molti contact center funzionano ancora come isole separate: voce e chat non dialogano, il CRM non è integrato, l’operatore cambia continuamente applicazione. Il cliente ripete la sua storia, l’azienda perde tempo. Serve una piattaforma unica, continuamente aggiornata e scalabile.
Le caratteristiche chiave
- Omnicanalità nativa. Un solo ambiente per gestire voce, WhatsApp, email, chat e bot.
- AI integrata. Routing predittivo, Copilot per suggerimenti in tempo reale, bot per le richieste semplici.
- Cloud-native. Aggiornamenti continui, sicurezza, compliance (GDPR, HIPAA) e scalabilità.
- Integrazione profonda. Connessioni con CRM, ERP, applicazioni verticali per un contesto completo.
L’intelligenza artificiale non sostituisce le persone: le libera dalle attività ripetitive e le rende più efficaci.
L’ AI come game changer
L’intelligenza artificiale sta cambiando il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti:
- Personalizzazione: risposte e suggerimenti adattati alla storia del cliente;
- Automazione intelligente: i bot gestiscono le attività di routine;
- Proattività: l’AI anticipa bisogni, invia notifiche e offerte mirate;
- Decisioni in tempo reale: manager e supervisori intervengono dove serve.
Tre esempi concreti
- Hospitality: Gestione integrata delle prenotazioni via chat,
WhatsApp e voce. Risultato: tempi di gestione ridotti del 35% e NPS in crescita del 20%. - Healthcare: Voce, SMS e AI bot per appuntamenti, referti e triage. Risultato: no‑show ridotti del 30% e personale più concentrato sui casi complessi.
- Pharma: In una multinazionale del farmaco si è potuto gestire il permesso di richieste da medici e pazienti con un portale self‑service AI e l’integrazione diretta con CRM e logistica. Risultati risposte certificate in tempo reale, maggiore soddisfazione e migliore aderenza alle terapie.
Il ruolo del partner: da integratore a consulente
Tutta questa tecnologia ha senso solo se si adatta davvero all’organizzazione.
È qui che entra in gioco il partner giusto: non solo implementa, ma ascolta, analizza, progetta e accompagna l’azienda nella trasformazione.
Serve esperienza, capacità consulenziale, conoscenza dei processi. Così, ogni progetto non è solo tecnicamente valido, ma strategico, concreto e orientato al futuro.
Un System Integrator come DUNE, partner di Genesys, diventa il ponte tra tecnologia e strategia, un alleato che guida l’organizzazione verso un’Essenza Digitale sempre più matura.
Conclusioni
La Customer Experience è il nuovo terreno di competizione.
L’Essenza Digitale non è un traguardo, ma un percorso fatto di ascolto, innovazione e visione.
Con Genesys Cloud e un partner come DUNE, questa trasformazione diventa concreta, misurabile e sostenibile nel tempo.
